社会监督与评价制度

1.目的

通过定期收集征求院内、外意见和建议，找出工作的差距与不足，以此为动力改进服务质量，为医院提供更加全面、客观、公正的信息反馈，达到持续提高服务质量目的。

2.标准

2.1医院出院病人电话回访。各科室严格按《出院病人回访制度》要求对出院病人进行电话回访。回访对象主要为出院后所有患者。根据科室疾病特点确定回访时间及次数，可采取电话、短信、Q、微信、家庭访视、门诊随访、发放问卷调查表等形式进行回访。

2.2医院住院、门诊病人、员工满意度调查。满意度调查方式：在全国满意度调查平台，及采取无记名问卷调查方式调查；采用定期与不定期、综合与专题相结合的方式进行。包括对我院的综合评价、诊疗环境、医护人员服务态度及服务质量。

2.3监察审计科每季度进行患者满意度调查和职工对医院满意度调查，包括患者对医院临床科室、医技、医辅、窗口单位、门诊满意度调查；医院领导、各科室对行政后勤职能科室满意度调查，由第三方专业机构实施。

2.4医院在门诊大厅、门诊楼、各病区设置意见箱，由监审科搜集和开启意见箱；公布院纪委、市纪委举报电话、举报网站。各病区（科室）在醒目处张挂意见簿，科室指定专人负责收集，整理意见与建议。

2.5建立12345投诉热线快速处理通道，监审科及时将在12345投诉热线上的群众意见的建议分派至相应科室处理后，回访投诉人科室落实与反馈情况及投诉人满意度。